São Paulo, novembro de 2025. Em um cenário em que pessoas negras representam 56% da população brasileira, mas ainda ocupam menos de 30% dos cargos de liderança (IBGE), o setor de telesserviços tem se destacado como um dos grandes vetores de mobilidade social no país. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), mais da metade dos 1,4 milhão de trabalhadores do setor são negros — e cada vez mais ocupam posições estratégicas nas empresas.
“Os Telesserviços são um dos grandes motores de inclusão no país. Eles oferecem oportunidades para quem está começando e abrem caminhos para o desenvolvimento de carreiras sólidas. Hoje, vemos cada vez mais profissionais negros alcançando posições estratégicas e inspirando novas gerações”, afirma Gustavo Faria, diretor-executivo da ABT.
Aos 19 anos, Diana Moura começou a trabalhar na Atento movida por um objetivo simples: “Queria comprar um tênis e precisava trabalhar”. Curiosa, proativa e determinada, iniciou como atendente, passou pela área de treinamento de vendas, atuou como analista de RH, analista sênior, consultora e gerente, até assumir, há quatro anos, o cargo de superintendente de inteligência de mercado.
Natural do Capão Redondo, periferia de São Paulo, Diana viu no telesserviço a chance de mudar sua história. Começou como atendente, passou pelas áreas de treinamento, RH e vendas, até assumir posições de liderança. “Eu entrei recém-saída do ensino médio, sem saber o que viria pela frente. Hoje sou uma mulher de 43 anos, casada, na minha segunda pós-graduação e com um patrimônio construído pelo meu trabalho”, conta.
Antes de entrar na Atento, chegou a trabalhar como empregada doméstica para custear o transporte e o pré-vestibular. “O setor de telesserviços foi uma escola. Ele abraça quem quer crescer, mas é preciso se posicionar e ter voz. Meu maior orgulho é ser uma mulher negra, periférica, com voz e credibilidade. As pessoas me ouvem porque sabem que falo com base em 23 anos de conhecimento e luta.”
Hoje, Diana participa do programa Negros Líderes, voltado ao desenvolvimento de talentos negros. “Resiliência e uma boa rede de apoio são essenciais. Mais do que isso, precisamos garantir que jovens negros da periferia tenham a chance de viver o que vivi”, afirma.
De operadora a superintendente
História parecida é a de Werismar Lopes, 37 anos, superintendente de operações da AeC, que lidera mais de 3.500 colaboradores em João Pessoa e Mossoró.
Com 19 anos de empresa, Werismar começou aos 18 como operadora de atendimento. “Foi o meu primeiro emprego de carteira assinada. Aqui foi onde me formei profissionalmente e como pessoa”, lembra.
Logo se destacou e virou monitora de qualidade, supervisora e coordenadora de operações em Juazeiro do Norte (CE), cidade onde ajudou a implantar uma nova base da empresa. “Cheguei quando tudo estava no começo. Implantamos o site e ensinamos o ofício do telemarketing na cidade. Foi um período intenso de aprendizado e independência, inclusive pessoal.”
Com o tempo, veio a gerência e, por mérito e dedicação, a superintendência. “Nosso trabalho é cuidar de vidas. Por trás de cada colaborador há uma família. Cada conquista minha reflete na vida deles, assim como mudou a da minha família. Hoje, minha mãe não trabalha mais e consegui construir a casa dos meus pais.”
Formada em engenharia de produção e gestão financeira, Werismar acredita no poder da representatividade: “Ser negra é celebrar nossa história e abrir portas para outras mulheres.”
Para a ABT, a presença crescente de profissionais negros em cargos de liderança reforça o papel do setor como agente de transformação social. “Cada trajetória mostra que o talento floresce quando há oportunidade. O telesserviço é, há anos, um espaço de diversidade real, que continua abrindo caminhos para um país mais justo”, conclui Gustavo Faria.
